Развеивать мифы должны сами клиенты…

Людмила, чем сегодня обусловлен спрос на услуги аутсорсинга бизнес-процессов (BPO)?

 

Людмила Шустерова: Я могу назвать несколько факторов. Один из них — быстрый рост компании. Основные силы управленческой команды нужно тратить на главные проблемы управления. А это найм персонала, выстраивание основных бизнес-процессов. Быстрый рост бизнеса также требует увеличения административного штата. И если раньше учетно-управленческий механизм без сбоя обслуживал 500 сотрудников, то вдвое большее количество людей он может и не охватить. В таких случаях менеджмент принимает решение о переходе на аутсорсинг, потому что управлением роста и выстраиванием процессов с большей эффективностью может заниматься провайдер. Другая мотивация возникает тогда, когда компания решает реорганизовать структуру. Причиной тому могут быть систематические ошибки в расчете заработной платы, проблемы с аудитом и т. д. В этом случае помощь провайдера может оказаться бесценной: ему со стороны зачастую видней, в какую сторону «рулить». И, наконец, третья причина — это фактор цены, затрат и их обоснованности. Мы часто встречаемся с компаниями, где штат бухгалтеров нецелесообразно велик. Возникает вопрос о нормировании их работы. Есть методология, которая позволяет просчитать оптимальный размер бухгалтерии в соответствии с количеством и уровнем процессов. Компания может привлечь консультанта для оптимизации своего штата, либо же передать бухгалтерские участки на аутсорсинг, четко договариваясь о бюджете. И тогда вопросы реорганизации становятся нашей основной задачей.

 

Какие из названных бизнес-процессов компании отдают в руки провайдера прежде всего?

 

Людмила Шустерова: Я могу привести примеры только в рамках тех услуг, которые предоставляет BDO. Знаю, что HR-подразделения нередко отдают внутренние тренинги и рекрутмент в руки поставщиков. Мы же занимаемся комплексным ведением бухгалтерского учета. Компании из малого и среднего бизнеса могут полностью переводить бухгалтерию на аутсорсинг. Средние и крупные компании зачастую отдают расчет заработной платы, отдельные участки бухгалтерского учета, кадровый учет.

 

Каков сегодня портрет вашего клиента?

 

Людмила Шустерова: В основном, нашими клиентами являются компании из сферы услуг, ИТ, инвестиционного бизнеса, оптовой торговли, ритейла. Для розничной торговли аутсорсинг кадрового учета и расчета заработной платы — это самый логичный выбор. Как правило, филиалы таких компаний географически распределены, и им нужно централизовать эту функцию, что часто удобней сделать на аутсорсинге. А у опытных провайдеров уже есть наработки и в области регламентов документооборота, и в части настроек в информационных системах, которые они помогают внедрить.

 

О каких рисках чаще всего говорят потенциальные клиенты? И какие мифы приходится развеивать?

 

Людмила Шустерова: Заказчики боятся многих вещей. И, в чем я успела убедиться, развеивать мифы должны сами клиенты. Ведь им, кто уже прошел по этому пути, доверяют гораздо больше. Первый миф таков: отдав процесс в руки аутсорсера, компания о нем забывает. Очевидно, что это не так. На входе у процессов, особенно у бухгалтерских — документы. Это документы, которые формируются в бизнес-подразделениях. И клиент не может не контролировать качество и своевременность предоставления аутсорсеру этих документов. Документ поступил не вовремя — может пострадать корректность расчета зарплаты, например. Еще один миф, — когда компании боятся утечки конфиденциальной информации при передаче внутренних функций на аутсорсинг. С моей точки зрения, если компания выбирает провайдера с именем на рынке, с большой клиентской базой, то он может быть уверен: его контрагент заботится о своей деловой репутации и принимает все меры против утечки информации. Куда вероятней утеря конфиденциальности внутри самой компании. Еще один миф — это то, что аутсорсинг всегда дороже, чем делать что-то самим. Это очень сильно зависит от ситуации. Если компания, с одной стороны, правильно считает стоимость внутренней функции, учитывает не только зарплату сотрудников, но и налоги, льготы, стоимость обучения, а с другой стороны готова внедрять регламенты аутсорсера, то стоимость аутсорсинга может оказаться ниже.

 

Как давно вы страхуете ответственность?

 

Людмила Шустерова: Свыше пяти лет. Крупные провайдеры давно поступают таким образом. Для клиентов, выбирающих аутсорсера по бухгалтерскому учету, сейчас это просто необходимое условие.

 

Приходилось ли пользоваться страховкой?

 

Людмила Шустерова: Мы не пользовались полисом. Но это не значит, что с нашей стороны нет возмещений. Все знают, что сегодня жизнь такова: если налоговая постарается, она без претензий не уйдет. И если налоговые органы предъявляют претензии к клиенту, если заказчик сочтет, что претензии от налоговиков возникли по нашей вине, а мы с этим согласны, то мы возмещаем клиенту сумму штрафов и пени, обычно за счет текущих расходов, не обращаясь к страховой компании.

 

В какой период с момента перехода на аутсорсинг бизнес-процессов уже можно начинать оценивать его эффективность?

 

Людмила Шустерова: Обычно это период от 6 до 12 месяцев. Это время регулярных встреч, выстраивания цепочек документооборота, адаптации сотрудников клиента к новым процедурам взаимодействия. И только затем мы выходим на полную проектную мощность. Впрочем, бывают исключения. У нас есть клиенты с нулевым переходным периодом. Почему так получилось? У нас одна и та же информационная система, мы быстро выстраиваем логистику наших взаимоотношений. Тем самым, сэкономили от 2 до 4 месяцев — обычно столько времени занимает переходный период.

 

Какими могут быть причины отказа заказчика от сотрудничества?

 

Людмила Шустерова: В 2009 году многие компании сокращали штат кадровиков. Штат из шести человек руководители могли сократить до одного, принимая риски, связанные с тем, что один человек не сможет выполнять обязательные по законодательству процедуры. Естественно, стоимость аутсорсинга может быть дешевле шести сотрудников, но никак не может быть дешевле одного — провайдер имеет возможности пренебречь выполнением необходимых процедур, требуемых по закону. Был случай, когда мы отказывались от сотрудничества из-за того, что клиент не был готов участвовать в реорганизации внутренних процессов.
Документы для расчета заработной платы предоставлялись бухгалтеру в последнюю минуту, в последний момент могли поменяться суммы премий и т. п. Компания не была готова ввести регламенты. А дело в том, что, когда документы и информация предоставляются провайдеру в установленные сроки, данные после этого не могут быть изменены.

 

Сейчас модно говорить об улучшении качества работы с клиентами. Предпринимает ли ваша компания шаги в этом направлении?

 

Людмила Шустерова: Конечно. Например, недавно мы ввели новый сервис для взаимодействия с посетителями сайта в реальном времени. На сайте аутсорсингового подразделения BDO появился новый сервис — пользователи имеют возможность задать вопрос в режиме реального времени оператору — сотруднику компании — который проконсультирует их по вопросам оказания услуг, перехода на аутсорсинг, преимуществ аутсорсинга и любым другим вопросам, которые пожелает задать пользователь. По статистике более 50% посетителей корпоративных веб-сайтов испытывают затруднения с поиском нужной информации на них, а более 20% людей, нуждающихся в консультации, не имеют возможности свободно общаться по телефону в тот момент, когда им нужна консультация. При помощи нового сервиса посетители сайта смогут связаться с оператором при помощи удобной системы обмена моментальными текстовыми сообщениями или проще говоря — через чат. Функция отсылки автоматических сообщений позволяет разослать от лица оператора сообщения целевым группам посетителей. Такими группами могут быть люди, пришедшие по определенной рекламной компании, поисковому запросу или же те, кому не удалось найти нужную информацию на сайте. Кроме того, мы открыли горячую линию для компаний, заинтересованных в переходе на аутсорсинг. Номер телефона горячей линии — (495) 787-08-22.

 

И напоследок — ваш прогноз спроса на услуги аутсорсинга бизнес-процессов, в частности, функции бухгалтерского учета?

 

Людмила Шустерова: Что касается ближайших перспектив рынка BPO, то пока это возобновление роста, который рынок аутсорсинга демонстрировал до кризиса. В более долгой перспективе, я уверена, рынок будет расти на 40-60% в год.

 

Полную версию статьи вы можете прочитать в дайджесте Outsourcing.ru, ноябрь 2010 г.