4 мин
Руководитель отдела по работе с клиентами Unicon Outsourcing
Cотрудничество с аутсорсером не означает, что можно забыть про процессы и только требовать отчеты. Юлия Барнатович, руководитель отдела по работе с клиентами Unicon Outsourcing — о том, почему вертикальная модель отношений больше не работает и как построить новую.
Развитие и масштабирование бизнеса рано или поздно заставляет руководство компании задуматься о том, чтобы передать непрофильные функции сторонней организации. Однако сотрудничество с аутсорсером не означает, что можно забыть про эти процессы и только требовать отчеты от исполнителя. Рассказываем, почему вертикальная модель отношений между заказчиком и исполнителем больше не работает.
Ассистент вместо партнера = дополнительные расходы
Сегодня клиенты все реже видят в аутсорсинговых компаниях инструмент для того, чтобы временно восполнить недостающие ресурсы. Заказчики хотят сотрудничать с опытными консультантами, которые будут не просто считать зарплату или вводить в учетную систему первичные данные, а помогут совершенствовать бизнес-процессы, принятые в организации.
Так, для одного из клиентов наши специалисты вели бухгалтерский учет. Небольшая компания быстро развивалась: только за год ее оборот вырос на 400%. ЭТо неизбежно привело к тому, что объем работы как у нас, так и у заказчика увеличился. Мы могли бы прости регулярно повышать стоимость услуг, однако предложили клиенту пересмотреть процессы нашего взаимодействия.
В результате мы автоматизировали ряд функций, снизив количество ручного труда, перераспредели роли между провайдером и компанией-заказчиком. Это позволило нам высвободить время на то, чтобы заняться стратегическими вопросами, сократить размер ежемесячного чека более чем на 50% и сделать процесс бухгалтерского учета более прозрачным. Мы со своей стороны получили интересный опыт, а не необходимость заниматься рутинными операциями, закрывая так называемые дыры клиента.
Однако все это было бы невозможно без грамотного управления изменениями со стороны заказчика. Генеральный директор компании вместе со своей командой прошел дополнительное обучение, перераспределил функции внутри организации. Также мы регулярно проводили стратегические сессии, чтобы совершенствовать бизнес-процессы. В результате такие партнерские отношения позволили повысить эффективность взаимодействия и проекта.
Если нет доверия, то эффективной работы не получится
Иногда заказчик приходит за конкретной услугой, но, когда мы начинаем обсуждать потенциальные задачи, становится понятно, что цели клиента не получится достичь в рамках предложенного формата. Поэтому мы всегда начинаем проект с аудита, который позволяет определить, насколько эффективно выстроены процессы в компании, нет ли задвоения функций среди отделов или сотрудников, не устарело ли ПО, что можно автоматизировать.
И здесь важно выстроить правильный процесс коммуникации, сделать так, чтобы заказчик и исполнитель регулярно обменивались информацией. Например, клиенту необходимо автоматизировать ряд бизнес-процессов. Если он расскажет об этом провайдеру, то тот сможет предложить для этого готовые решения, и заказчику не придется тратить свои средства на разработку и внедрение дорогостоящего ПО. Также пользователи аутсорсинга зачастую получают доступ к базе знаний и цифровым инструментам провайдера: чат-ботам, сервисам самообслуживания для сотрудников, где они могут оформить отпуск или заказать нужные справки (Employee self-service) RPA- и OCR-системам.
Но чтобы подобрать правильные решения, провайдеру необходимо понимать цели, задачи и сложности клиента. В противном случае взаимодействие не будет эффективным. Например, строительным компаниям обычно сразу предлагают подключить модуль «1С: Управление строительной организацией». Однако впоследствии функционал системы часто оказывается не востребованным у заказчика, а средства уже были потрачены.
Так, один из наших клиентов настаивал на внедрении дорогостоящей учетной системы. Мы пытались его отговорить, так как видели, что многие процессы в компании не выстроены достаточно эффективно и это будет сильно осложнять использование решения. Переубедить заказчика мы, к сожалению, не смогли, и систему запустили. Но, как и ожидалось, сегодня в компании с нею не работают.
Как контролировать риски
Крупные провайдеры, как правило, берут риски клиента на себя. Например, исполнитель, оказывающий услуги аутсорсинга бухгалтерии или расчета заработной платы, несет ответственность за весь процесс: своевременную уплату налогов, сдачу отчетности, корректную передачу данных. В данной ситуации, если контролирующие органы начислили клиенту штраф, то оплатить его должен будет провайдер.
Однако иногда клиенты не предоставляют необходимые документы, и весь процесс стопорится. Среди распространенных причин: загруженность ответственного менеджера или непонимание того, насколько важно соблюдать сроки. В таких случаях мы стараемся объяснить заказчику, что установленные дедлайны — это не личное пожелание сотрудника на стороне провайдера, а объективная необходимость. Без них аутсорсер не сможет выполнить свои обязательства, и риски останутся на стороне заказчика.
Например, один из наших клиентов вовремя не подал нам сведения о заключенных договорах ГПХ. В результате эти данные не включили в отчет СЗВ-М, и заказчику пришлось выплатить штраф в размере 500 руб. за каждого работника, которого не упомянули в отчете. Еще один пример: клиент не проинформировал нас об изменении юридического адреса компании, вследствие чего наши специалисты сдали отчетность не в те органы. В итоге ее пришлось пересдавать, когда все сроки уже вышли, и это привело к штрафам.
Коммуникация с исполнителем не должна сводиться исключительно к делегированию задачи. Важно регулярно быть в диалоге с подрядчиком: при необходимости проводить встречи, созваниваться, сверять статус по проекту. Общение с аутсорсером поможет выявить недостатки в операционных процессах и исправить их.
Источник:
