Компания BDO Unicon Outsourcing запустила портал MyBPO для сотрудников и клиентов, объединяющий функции таск-менеджера, чатов, хранилища файлов, библиотеки знаний, интранета, дающий доступ к необходимой информации из любой точки мира, и при этом соответствующий всем критериям информационной безопасности. О проекте рассказывают Людмила Шустерова, директор по стратегическому развитию BDO Unicon Outsourcing, и Надежда Массель, руководитель проектного отдела BDO Unicon Outsourcing.
О портале
Проект MyBPO претендует на победу в номинации Digital Solutions бизнес-премии .
Портал MyBPO — унифицированное решение для совместной работы наших сотрудников и клиентов. Этот инструмент позволяет коллегам и заказчикам:
-
хранить и обмениваться документами через структурированные папки с разграниченным доступом (например, кадровый специалист имеет доступ к кадровым и зарплатным документам, но не может видеть бухгалтерскую отчетность);
-
ставить задачи и отслеживать их выполнение;
-
вести коммуникацию с группой обслуживания: задавать вопросы по файлам и получать консультации, отслеживать выполнение процессов по регламентам взаимодействия между группами с четко выстроенной последовательностью, сроками и ответственными за них сотрудниками.
Для каждого клиента мы можем персонализировать портал: разместить логотип, а сами пользователи получили возможность настроить личные представления и оповещения по событиям. Если в ходе обслуживания у клиента появляются вопросы по качеству работы специалистов, по услуге, срокам или любым другим моментам, ему больше не нужно звонить или писать претензии сотрудникам BDO Unicon Outsourcing. Клиент может составить обращение на портале, которое сразу получат специалисты, отвечающие за качество услуг.
Ключевой особенностью решения является система ролей и разграничения прав доступа. Роли и права сотрудников регламентируются и согласовываются с клиентом, что позволяет защитить данные от несанкционированного доступа. Сотрудник получает доступ только к тем задачам и документам, которые необходимы ему в рамках служебных обязанностей.
Сотрудники BDO Unicon Outsourcing получили не только инструмент для удобного взаимодействия с клиентами, но и интранет с функциями социальных сетей, где они могут оперативно узнавать о том, что происходит в компании. Каждый пользователь может лайкать и комментировать публикации.
Таким образом, портал позволил нам объединить, как минимум, пять различных инструментов, соответствуя при этом требованиям безопасности.
Предпосылки создания проекта
Впервые мы задумались о разработке портала в июле 2016 года, когда увидели потребность и со стороны наших клиентов, и со стороны сотрудников. Коллеги обменивались с заказчиками документами через файлообменники, SFTP-каналы, портал нашего головного офиса и так далее. Сопроводительная коммуникация велась, в основном, с помощью MS Outlook. Некоторые клиенты просили вести дополнительную коммуникацию в мессенджерах. Для совещаний использовались сторонние приложения, и нам приходилось оплачивать подписку на них. В результате мы тратили слишком много ресурсов на поиск файлов и историю переписки, что сильно усложняло процесс коммуникации.
Кроме того, у нас не было интранета — коммуникация с сотрудниками велась через рассылки по электронной почте. О том, что происходит в компании, сотрудники могли узнать только из корпоративной газеты, которую отдел маркетинга готовил один раз в месяц.
Выбор платформы и провайдера
Мы хотели объединить обмен файлами и все виды коммуникаций в одном окне. Для этого мы начали исследовать технические возможности реализации, нашу специфику, в том числе опыт пользователей, контекст B2B, наши регламенты, верхнеуровневые требования и требования к безопасности.
При выборе платформы для портала, нам нужно было учитывать сразу несколько факторов: мы создаем решение не только для внутренних, но и для внешних пользователей, у которых уже имеются различные корпоративные инструменты, у каждого клиента есть свои сертификаты качества и безопасности. Также мы должны соблюдать ФЗ-152 о защите персональных данных – наша компания является зарегистрированным оператором обработки персональных данных. Поэтому выбор технического решения требовал всестороннего исследования рынка и продуктов, которое проводилось в 3-х измерениях:
-
платформа: мы рассматривали три современных платформы (две международных и одну локальную) и собственную разработка «с нуля», так как многоуровневые права доступа могли не вписаться в существующие готовые решения;
-
решение: облачные и серверные приложения, предлагаемые на вышеуказанных платформах;
-
провайдеры: возможности и опыт реализации подобных решений.
В результате мы остановились на SharePoint Online — облачном продукте в пакете Microsoft Office 365, так как лишь облачное решение обеспечивает постоянное обновление и развитие продукта. Профессиональная деятельность наших пользователей развивается и меняется каждый день, этого же они ждут от сопутствующих инструментов.
Еще одним определяющим фактором стала экономическая выгода. Нам не пришлось бы искать внутренние ресурсы на поддержку портала и искать им замену на периоды отпуска или болезни. Стоимость аренды продукта также значительно ниже, чем закупка решения с последующими обновлениями парка лицензий.
Команда проекта
Инициатором данного проекта было руководство компании. Реализацией занимался проектный отдел, начиная с выбора решения и заканчивая запускам портала в промышленную эксплуатацию. Наиболее активным участником среди производственных подразделений стал департамент бухгалтерских услуг. Директор департамента помог оперативно собрать требования пользователей, активно привлекал к участию сотрудников департамента, а также продвигал портал среди будущих пользователей.
Также в фокус-группах участвовали представители HR-департамента, отдела маркетинга — в этом составе мы обсуждали и тестировали размещение информации для сотрудников.
Этапы реализации
В декабре 2016 года рабочая группа проекта начала собирать требования руководителей и директоров компании для формирования концепции будущего продукта и выбора технического решения.
В июле 2017 года мы собрали пожелания непосредственных пользователей портала: клиентов и сотрудников BDO Unicon Outsourcing. Несмотря на то, что портал задумывался как B2B продукт, мы понимали, что за бизнесом стоят люди с разнообразным пользовательским опытом. Например, со стороны клиента пользователем может быть офис-менеджер или генеральный директор российской или международной компании с контактными лицами в головном офисе за рубежом. Также у всех пользователей имеется богатый опыт работы с различными передовыми площадками с похожей функциональностью. Таким образом, у нас не было права на ошибку, и мы понимали, что портал будет сравниваться с привычными инструментами наших пользователей с обеих сторон.
Мы опасались сопротивления со стороны наших сотрудников — консервативных бухгалтеров, которые привыкли работать в одной программе и не готовы использовать осовремененные инструменты. Именно поэтому второй этап сбора требований был ориентирован на пользователя с использованием Design Thinking — методом создания продуктов и услуг, ориентированных на непосредственного пользователя. В этом процессе участвовало 40 человек: наши сотрудники, клиенты и партнеры. Мы проводили глубинные интервью, составляли пользовательские карты, выполняли Trend mapping, генерировали идеи, выполняли прототипирование интерфейса будущего продукта с учетом приоритетных требований и пользовательского опыта участников.
В декабре 2017 года наш провайдер начал разработку первичной версии продукта. Этап настройки и доработок завершился в апреле 2019 года. После этого мы начали тестирование портала с участием более 20 сотрудников из разных подразделений. Каждый работник отвечал за различные роли с разными правами доступа: клиент, руководитель, сотрудник производственного отдела и так далее. Этот этап мы завершили в июле 2019 года.
Далее мы открыли коллегам доступ к интранету портала. У них появилась возможность быстро находить нужные документы и файлы, оперативно получать новости о том, что происходит в компании.
Также коллегам стала доступна «База знаний», где можно найти материалы, подготовленные нашими экспертами-методологами. Если информация устаревает, сотрудники могут запросить обновление документов. Например, они имеют доступ к актуальным официальным письмам Минфина, дайджестам экспертов BDO об изменениях законодательства и так далее.
В конце 2019 года мы перевели первого действующего клиента на портал. По его словам, работать стало удобнее, ведь теперь документы хранятся упорядоченно в одном месте, их легко искать и просматривать.
Преодоление сложностей
MyBPO реализован на базе облачного приложения. Это имеет ряд преимуществ и ограничений: мы всегда получаем все новые функции и обновления в режиме онлайн, но не можем кастомизировать портал с учетом всех наших пожеланий.
Самым сложным блоком для реализации были права доступа в привязке к структуре папок клиентского сайта. С одной стороны, мы не могли поменять или как-то упростить требования к распределению прав доступа, с другой стороны, облачное решение не позволяло реализацию сложной и излишне детализированной структуры. Выходом из положения стал баланс между структурой, которую мы оптимизировали, и кастомизацией прав, которую выполнил провайдер. К устраивающему нас варианту мы пришли путем нескольких итераций настройки и тестирования данного блока.
Реакция сотрудников и партнеров
Несмотря на наши опасения, сотрудники активно включились в процесс тестирования портала. Довольно быстро сотрудники перешли на портал и стали использовать его инструменты. Например, они стали активно использовать на портале таск-менеджер. Мы не ожидали этого, будучи уверенными, что сначала пользователи начнут осваивать базовые функции в новом формате.
Со стороны первых внешних пользователей удивило желание добавить дополнительные цветовые решения. Мы еще не решили, стоит ли вы реализовывать это пожелание.
Важно понимать, что для сотрудников нашей компании портал — это серьезные изменение в работе. Поэтому мы тщательно готовились к запуску и постоянно работали над вовлечением коллег, чтобы минимизировать внутренне сопротивление новому инструменту. Судя по реакции коллектива, считаем, что наша задача выполнена. Мы получаем только положительные отзывы, сотрудники также активно просматривают ленту новостей, комментируют публикации. Однако мы понимаем, что для полной адаптации и принятия данного изменения требуется постоянный мониторинг и развитие портала с учетом требований наших пользователей.
Результаты внедрения
Сейчас порталом пользуются 100% сотрудников.
MyBPO позволил нам отказаться от сторонних приложений и других ресурсов, сократив временные затраты на коммуникацию, поиск файлов и документов на 30%. И мы рассчитываем на улучшение этого показателя.
Сотрудники получили доступ к информации о происходящем в компании в режиме реального времени. А функционал социальных сетей позволяет видеть реакцию коллег на информационные сообщения. Доступная статистика просмотров дает возможность отделу маркетинга видеть, какие новости вызывают наибольший интерес, и корректировать информационную сетку.
Спустя шесть месяцев после запуска портала мы провели исследование вовлеченности сотрудников. Результаты показали, что количество работников, которым достаточно информации о том, что происходит в компании, увеличилось на 18%.
Источник:
