5 мин
Руководитель группы по работе с клиентами BDO Unicon Outsourcing
Иногда клиенты отклоняют любые предложения, задерживают документы, а и вовсе не отвечают на письма и звонки. О том, как работать с такими заказчиками, рассказывает Екатерина Карамзинова, руководитель группы по работе с клиентами BDO Unicon Outsourcing.
Психологическое давление
Личные характеристики неизбежно влияют на работу каждого специалиста, и полностью исключить человеческий фактор из отношений между поставщиком и заказчиком невозможно. Если между ними не случилась «химия», то общение может закончиться локальной катастрофой.
Когда клиент часто предъявляет претензии, негативно настроен по отношению к любой инициативе и старается «надавить» на исполнителя, специалисты будут массово отказываться работать с ним. В худшем случае это приведет к тому, что провайдер потеряет ценных сотрудников и потратит ресурсы и время на поиск и адаптацию новых специалистов.
Для начала руководителю рабочей группы со стороны исполнителя стоит разобраться в причине негативного отношения к сотруднику. Возможно, коллега был груб в переписке или не уложился в оговоренные сроки при реализации задачи. Если же объективную причину нарастающего конфликта найти не удалось и дело действительно в отсутствии «химии», то лучше не испытывать терпение ни клиента, ни своего сотрудника заменить контактное лицо, пока негативное отношение к вашему коллеге не распространилось на компанию в целом.
Если решить проблему не удается и клиент все равно недоволен, то перед провайдером встает вопрос: сохранить заказчика любой ценой или предотвратить дальнейшую утечку кадров? Здесь нужно действовать по ситуации, возможно в какой-то момент отношения с заказчиком придут к логическому завершению или, наоборот, вам удастся-таки подобрать ключ к сердцу клиента.
Другая проблема — постоянные эмоциональные качели, которым может подвергать ваших сотрудников заказчик. Например, в одном месяце он присылает благодарственные письма, а в другом — жалобы и претензии. Затем цикл повторяется. Если качество оказываемых услуг не снижалось, а сотрудники не допускали критических ошибок и действовали в рамках утвержденных процедур, такие перемены вызывают недоумение, снижают стрессоустойчивость и работоспособность персонала.
Если в частном порядке решить проблемы не получается — это повод инициировать большое собрание для ответственных менеджеров и руководящий состав компании-клиента. Подобное мероприятие позволит совместно разобраться в причинах конфликтов, договориться о методах их разрешения и возможных компромиссах. Чтобы организовать подобную встречу, стоит подключить руководящее звено заказчика, анонсировав повестку собрания и проблемы, которые вы хотите обсудить. Важно дать понять, что такой формат коммуникации направлен на повышение эффективность взаимодействия обеих сторон и для достижения совместных целей. Обычно личные встречи помогают выявить скрытые претензии и перезагрузить отношения.
Нарушения коммуникации
Одна из самых часто возникающих проблем — невозможность установить диалог с контактным лицом или руководством клиента, чтобы добиться соблюдения договоренностей. Причины могут быть разными: заказчик не до конца понимает своей роли в процессе, данный проект не является приоритетным для вашего контактного лица и так далее. Из-за этого заказчик начинает игнорировать ваших представителей, их письма и звонки.
Иногда контактное лицо может отрицать условия ранее заключенного договора, не признавать свои обязательства и не выходить на связь с вашими менеджерами. В результате, поставщик вынужден сдвигать сроки проекта, что неминуемо вызовет недовольство у руководства компании-клиента, настаивающего на выполнении всех задач в оговоренные сроки.
В других ситуациях, менеджер регулярно задерживает ответы и не направляет документы вовремя, хотя постоянно обещает переслать всю необходимую информацию «на днях», ссылаясь на высокую загруженность. Нехватка, неточность или несвоевременность предоставленных данных приводит к ошибкам в отчетности и штрафам для компании со стороны проверяющих органов, например, налоговой или трудовой инспекций. И хотя выплачивать их обязана компания-заказчик, провайдер вынужден регулярно тратить ресурсы и рабочее время своих специалистов на то, чтобы вносить изменения в документы или уточнять предоставленные сведения.
Некоторые клиенты также считают, что сложные ситуации должны разрешаться без их участия. Например, передавая процессы от одного провайдера к другому, такой заказчик заставляет поставщиков решать вопросы самостоятельно, словно стравливая их между собой. Это может привести к тому, что предыдущий исполнитель передаст дела не в полном объеме, а новый провайдер не сможет запустить проект. В результате заказчик рискует сроками реализации проектов и не лишает себя необходимости подключаться к процессу коммуникации.
Приоритетная задача для поставщика — добиться диалога с клиентом и понять, почему проблемы в коммуникации возникли. Возможно, ответственное лицо заказчика сильно перегружено, например, из-за недавнего увольнения коллеги, и сложившаяся ситуация в ближайшее время изменится. Также стоит помнить, что любые сложности — это новые возможности. Предложите клиенту дополнительную помощь по другим задачам. Так вы сможете разгрузить его, наладить процесс коммуникации и увеличить прибыль своей компании.
Неготовность к сотрудничеству
Иногда поставщика услуг для компании-клиента выбирает головной офис. Если такое решение идет в разрез с интересами местного филиала — есть риск различного рода осложнений. Например, заказчик может регулярно запрашивать дополнительную документацию или максимально детальное описание того или иного процесса, требовать разъяснения любых действий даже на «внутренней кухне» провайдера. Все это заставляет поставщика тратить ресурсы на сбор и подготовку специфичных сведений, чтобы убедить недоверчивого клиента в эффективности предлагаемых решений.
Иногда сотрудничество может оказаться под угрозой, если менеджеры проекта по личным причинам не хотят работать с конкретным поставщиком услуг, копят замечания и недовольство, но не высказывают их исполнителю, а потом внезапно расторгают контракт. Этого можно избежать, если регулярно запрашивать у клиентов обратную связь или проводить исследования, чтобы следить за настроением заказчиков. Это поможет своевременно заметить, что коммуникация нарушена, и оперативно обсудить возникшие проблемы с недовольным клиентом.
Например, мы регулярно проводим исследование удовлетворенности клиентов, во время которого не просто предлагаем в формате тестов оценить качество обслуживания, но и проводим очные встречи или конференц-коллы, во время которых мы пытаемся глубже понять настрой каждого клиента, выявить наши сильные стороны и понять, чего заказчику сейчас не хватает. Также это помогает производственным подразделениям выстроить индивидуальный подход к каждому клиенту – сотрудники понимают, что требуется для роста лояльности заказчика. Об успехе такого подхода свидетельствуют результаты исследования удовлетворенности, согласно которому индекс NPS регулярно растет.
