Кира Голубева
Старший менеджер по работе с клиентами
В качестве техник «элегантного» отказа конфликтология предлагает несколько вариантов:
«Принцип Бутерброда»
В ответ на неудобный запрос, прямой отказ от которого приведет к неминуемой ссоре (предположим, коллега просит «прикрыть» его перед начальством, поскольку ему необходимо уйти с работы пораньше), мы «угощаем» собеседника «информационным бутербродом».Слой 1: «Позитив»:
необходимо дать человеку позитивную информацию, причем она не должна быть искусственной или преувеличенной. Мы говорим искренне, озвучиваем реально существующие качества, ссылаемся на конкретные действия.
- Я понимаю всю серьезность твоей ситуации и ценю, что на тебя можно положиться, как в тот раз, когда во время моего больничного ты подготовил за меня отчет, но…
Слой 2: «Отказ»:
в середину «бутерброда» кладем мягкий, но четкий отказ.
- ... я не могу выполнить твою просьбу.
Слой 3: «Позитив»:
сверху прикрываем наш отказ новой порцией позитивной информации.
- Я знаю, что ты не обидишься, ведь ты очень понимающий и добрый человек.
2. «СПА» – сожаление – причина – альтернатива
Здесь нам стоит для начала выразить сожаление, что приходится отказывать, затем пояснить, почему мы не можем выполнить просьбу. В итоге необходимо предложить альтернативный вариант решения проблемы.- Мне очень жаль, что я не могу тебе сейчас помочь составить письмо в ответ на претензию клиента. Мне необходимо срочно отправить результаты расчета заказчику. Попробуй, пожалуйста, найти шаблон такого письма в регламентах на диске S.
3. «ТАСС»
Название этой техники также является аббревиатурой: твердость – аргументация – строуксы (от англ. stroke – “поглаживание”) – совет.Твердость в отказе нужна, чтобы пресечь дальнейшие попытки оппонента давить на жалость.
- Нет, мы не можем дать вам скидку 50%.
Обосновываем нашу позицию, чтобы не обидеть оппонента отказом.
- Нет, мы не можем дать вам скидку 50%, потому что тогда ваш проект станет для нас убыточным.
Сглаживаем наш отказ, оказываем собеседнику знак внимания.
- Нет, мы не можем дать вам 50% скидки, потому что тогда ваш проект станет для нас убыточным, но, принимая во внимание наше долгосрочное сотрудничество, мы с удовольствием дадим вам скидку 5%.
Напоследок даем собеседнику какую-то рекомендацию.
- Нет, мы не можем дать вам скидку 50%, потому что тогда ваш проект станет для нас убыточным, но, принимая во внимание наше долгосрочное сотрудничество, мы с удовольствием дадим вам скидку 5%. На нашем сайте вы можете ознакомиться со стандартными расценками, отзывами наших клиентов и информацией о реализованных проектах.
4. «Заезженная пластинка»
Данная техника состоит из трех этапов:- четкое определение своей позиции;
- спокойное и безэмоциональное озвучивание ее собеседнику;
- повторение позиции на все возражения.
Позиция должна быть продумана и ясно сформулирована, чтобы наше «нет» не оставляло собеседнику никаких сомнений. Необходимо постараться избежать излишних «украшений речи». Кратко излагаем причину своего отказа, извиняемся, если мы сожалеем, что не можем согласиться на требование. Основная сложность данной техники в том, чтобы быть дружелюбно настроенным, не допускать эмоционального срыва, но твердо стоять на своих позициях.
Клиент: «Мы требуем направить нам отчетность сегодня до конца дня».
Вы: «Мы понимаем вашу просьбу, но в соответствии с согласованными процедурами отчетность должна быть предоставлена завтра в 18:00. Сокращение сроков потребует привлечения вспомогательных ресурсов, что приведет к дополнительным расходам для вашей компании. Без согласования таких расходов мы не можем направить вам отчетность сегодня».
Клиент: «О каких еще дополнительных расходах вы толкуете? Мы своевременно оплачиваем ваши услуги и должны получать все документы вовремя!».
Вы: «Конечно, но согласно нашим процедурам срок предоставления отчетности – завтра до 18:00. Если отчетность требуется заранее, мы можем подключить вспомогательные ресурсы за дополнительную оплату. К сожалению, без согласования дополнительных расходов мы не можем направить вам отчетность сегодня».
Клиент: «Мы заказываем комплекс услуг, и вы обязаны идти нам навстречу! Немедленно сформируйте для нас отчетность!».
Вы: «При несоблюдении согласованных процедур нарушается сам принцип аутсорсинга, и мы бы хотели придерживаться регламента, согласно которому отчетность должна быть предоставлена завтра до 18:00. Нам очень жаль, но, если мы не согласуем дополнительную оплату за ускоренную подготовку отчетности, мы не можем направить вам отчетность сегодня».
Клиент: «Ладно, сколько нам будет стоить, если вы подготовите отчетность сегодня? Или давайте обсудим возможность ее отправки нам завтра не до 18:00, а до обеда».
Грамотное использование этих техник поможет снизить риск развития конфликтных ситуаций. Желаю нам приятных собеседников и внутреннего спокойствия!
Подпишитесь на наши материалы
Мы пишем только о самом важном. Вы будете первым узнавать об экономических событиях, которые влияют на ваш бизнес, о том, как сократить расходы, оптимизировать работу компании и принимать верные управленческие решения без погружения в операционные процессы.
Спасибо за подписку!
