Эффективное «далёко»: удалёнка против аутсорсинга

Не все компании получили одинаковые результаты при переходе на удаленный режим работы. Чей-то опыт оказался положительным: процессы удалось безболезненно перевести в новый формат, другие организации были вынуждены оставлять людей в офисах, поскольку они не смогли выстроить работу компании с учетом современных реалий. Ряд компаний оказался в более выгодном положении, отдав на аутсорсинг непрофильные функции заблаговременно до начала пандемии, что позволило сосредоточиться на ключевых бизнес-процессах. Можно ли равноценно сравнивать понятия «аутсорсинг» и «удаленка», а также какова вероятность замены удаленных специалистов на аутсорс, рассказывает директор по стратегическому развитию компании BDO Unicon Outsourcing Людмила Шустерова.

Сравниваем выгоду

Что первое приходит на ум, когда компания хочет передать ответственность за сотрудников, выстраивание процессов оплаты работы – «передать на аутсорс». Это тот рецепт, который часто упоминают в различных источниках.

На днях в Facebook был опубликован пост, где задавали вопрос: «А вы выстроили у себя в компании процесс работы с самозанятыми?». Каков же был самый популярный ответ? - «Передали на аутсорс».

Давайте сначала определимся с терминами.

Есть бизнес-практика аутсорсинга персонала – правильнее ее называть аутстаффингом. Когда сотрудники оформлены у профессионального провайдера, он отвечает за ведение кадрового делопроизводства, оформление бумаг, выплату вознаграждения, подачу необходимой отчетности. Но не отвечает за качество работы сотрудников.

А есть то, что называется аутсорсингом бизнес-процессов. И между этими двумя услугами огромная разница. Очень важно понимать, чего вы ожидаете и хотите получить в итоге.

Одно из главных преимуществ передачи процессов на аутсорсинг – это отсутствие необходимости тратить средства и силы на поиск, адаптацию и замену сотрудников. Использование ресурсов в городах с более низкой стоимостью труда, чем в центральной части страны, эффект экономии масштаба, а также более равномерное распределение проектов на работников позволяют существенно сократить расходы на персонал. Кроме этого, если на стороне провайдера уходит сотрудник, ему тут же находят замену, и эта ситуация никак не отразится на бизнес-процессах клиента.

Переход на дистанционный режим работы также предоставил компаниям возможность рассматривать на открытые вакансии кандидатов не только из города, где физически располагается компания, но и в регионах.

Далее перед компанией встает задача оптимизировать затраты, повысить эффективность использования персонала – и вот здесь точно стоит задуматься об использовании аутсорсинга бизнес-процессов. Как известно, на выполнение работы сотрудник использует все отведенное на нее время, хотя и мог быть сделать задачу быстрее, если бы их было больше. Чтобы повысить утилизацию использования рабочих ресурсов, в качестве дальнейшего шага возможно передать часть непрофильных процессов на аутсорсинг. В качестве альтернативного шага некоторые компании рассматривают выделение своих департаментов в отдельные компании, которые работают и на внутреннего заказчика, и оказывают услуги на рынке.

Чем отличается выполнение процесса провайдеров по сравнению с самой компанией.

Провайдер:

эффективнее использует ресурсы сотрудников;
задействует для выполнения операций специалистов различных грейдов в зависимости от уровня текущей задачи и передает функции в регионы.

Однако выполнение всех этих условий возможно при условии наличия зрелого рынка аутсорсинга именно этого процесса. Такое применимо для аутсорсинга бухгалтерии, расчета заработной платы и кадрового делопроизводства, поддержки приложений, отдельных производственных функций, поддержки IT-инфраструктуры, call-centers.

Также пользователи аутсорсинга зачастую получают доступ к базе знаний и цифровым инструментам провайдера: чат-ботам, портальным решениям, Employee self-service, RPA, OCR системам и так далее.

Правильный аутсорсинг позволяет минимизировать не только стоимость услуг, но и потенциальные риски. Например, в ситуации с аутсорсингом бухгалтерии или расчета заработной платы, поставщик берет на себя ответственность за весь переданный ему процесс, он отвечает за корректную передачу сведений, уплату налогов, сдачу отчетов. Даже если в результате неправильных действий организации были начислены штрафы, выплачивать их и разбираться с последствиями должен будет аутсорсер.

Однако аутсорсинг подходит далеко не всем компаниям. Если у заказчика отсутствуют принципы принятия решений, не выстроены процессы коммуникаций, а от провайдера компания ждет решения абсолютно всех проблем без какого-то вовлечения и ответственности за процесс, взаимодействие вряд ли будет продуктивным, и приведет к эффективным результатам. Между аутсорсинговой компанией и заказчиком должно быть установлено доверие и понимание единой цели. И здесь важно выстроить правильный процесс коммуникации, взаимообмен информацией. Например, наши клиенты приглашали сотрудников рабочих групп на корпоративные мероприятия, чтобы представители провайдера лучше понимали, как работает компания-заказчик, могли ближе познакомиться с командой проекта.

Вынужденный переход на удаленный режим работы стал своего рода испытанием для компании, позволил оценить зрелость существующих рабочих процессов. Если организация способна адаптироваться к новым реалиям, и сотрудники продолжают непрерывно выполнять свои задачи, значит в компании:

грамотно выстроена ИТ-инфраструктура;
внедрены приложения, которые позволяют сотрудникам поддерживать коммуникации с коллегами или клиентам и не чувствовать себя за бортом команды;
у руководящего звена есть понимание, как координировать персонал и контролировать работу, то есть применяются современные технологии менеджмента.

Кроме этого мы столкнулись с тем, что многие наши партнеры при переходе на дистанционный формат работы не учитывают ряд важных расходов. Например, вместе с ростом числа удаленных работников компании требуется перенастройка архитектуры и софта, организация вынуждена нести капитальные расходы на поддержание ИТ-структуры, оплату счетов провайдеру, подключение облачных систем. И в этом случае, могут оказаться выгоднее пакеты аутсорсинга, где информационная система располагается на серверах провайдера (так называемый SAAS или облачные решения), за счет чего можно снизить нагрузку и расходы на собственную.

Оставить нельзя аутсорсить

Как правило, компаниям, которые работали с дистанционными сотрудниками ранее или имели положительный опыт масштабной удаленной работы во время самоизоляции, морально значительно проще передавать бизнес-процессы поставщику. И, наоборот, если в организации опыт оказался неудачным из-за недостаточно оптимизированной для современных реалий системы, руководство чаще переживает, что потеряет механизмы управления и контроля над ситуацией.

Однако даже если сейчас компания оказалась не готовой к дистанционной работе, перед топ-менеджментом есть два пути дальнейшего развития. Можно выбрать длительную перенастройку инфраструктуры и системы менеджмента своими силами или использовать аутсорсинг и предложенную поставщиком модель перехода на удаленное выполнение процессов. В зависимости от нужд организации контрагент:

Поделится решениями, как наиболее оптимальным способом перенастроить систему и грамотно выстроить менеджмент (в том числе такими наработками, как SLA, KPI).
Предоставит группу обслуживания и систему контроля качества.
Восполнит недостающие ресурсы организации.
Предложит ИТ-инструменты, которые снизят трудозатраты сотрудников и обеспечат бесперебойность процессов.
Поможет создать и реализовать дорожную карту оптимизации бизнес-процессов.

Таким образом нельзя равноценно сравнивать понятия «аутсорсинг» и «удаленка». Дистанционный режим работы позволяет сократить ряд расходов за счет поиска работников в регионах с более дешевой оплатой труда, отказа от офисных помещений. Однако все виды рисков того или иного процесса остаются на стороне компании, возрастают расходы на ИТ-инфраструктуру, ответственность за бесперебойную работу бизнес-процессов также остается на стороне организации.

Аутсорсинг позволяет существенно минимизировать риски, а также получить ряд т.н. бонусов в виде экспертизы провайдера и ИТ-решений, которые слишком дорого и малоэффективно разрабатывать за свой счет. Очевидно, что те компании, которые успешно перешли на дистанционный формат работы, будут чаще передавать на аутсорсинг непрофильные функции для получения перечисленных ранее выгод.