10 вопросов, которые можно решить с помощью чат-бота

Сегодня компании все чаще отказываются от ручных операций, что позволяет сократить расходы, минимизировать риски, связанные с человеческим фактором, перераспределить ресурсы на более высокоуровневые задачи.

Большую популярность приобретают решения Employee Self Service, которые минимизируют объем бумажной работы, снижают нагрузку на внутренние службы, повышают оперативность доступа к информации и сроки ее обработки. Среди них: HR-боты, порталы и так далее. Рассказывает Зульфия Юпашевская, заместитель директора департамента по кадровым услугам BDO Unicon Outsourcing.

Согласно исследованию международной рекрутинговой компании Hays, большая часть организаций занимаются автоматизацией различных HR-процессов, и только 1% респондентов не считает ее необходимой. Среди основных областей оказались кадровое администрирование (его отметили 72% респондентов), учет рабочего времени (66%) и HR-аналитика (61%). 

В качестве решений на рынке можно найти различные модули и чат-боты, которые упрощаются коммуникацию пользователей с производственными отделами внутри компании или внешними командами поддержки, а также снимают со специалистов задачи, способствующие скорому профессиональному выгоранию.

Что могут чат-боты?

Чат-бот — это программа, которая позволяет упростить рутинные задачи за счет автоматического выполнения действий в ответ на команду пользователя или по заданному расписанию. Они легко интегрируются с различными учетными системами, что позволяет автоматизировать функцию передачи информации между устройством пользователя и базой данных: телефонией, основной учетной программой организации, CRM-системами.

Идея по созданию инструмента, с помощью которого можно было бы быстро получить информацию в любое время без отправки личного запроса коллегам, появилась в нашей компании еще в 2018 году. Для решения этой задачи мы разработали HR-бот, который изначально работал на базе Telegram, но впоследствии мы запустили чат-бота для пользователей второго по популярности мессенджера в России — Viber.

Мы разрабатывали наше решение для внутреннего использования, и с помощью бота удалось добиться неплохих результатов: например, в 6 раз снизились количество запросов об остатках отпускных дней или просьб выслать повторно пароль от расчетного листка, что освободило несколько часов сотрудников кадрового отдела и бухгалтеров. Инструмент оказался удобным, безопасным и недорогим, поскольку не требовал приобретения дополнительных лицензий.

Инструмент позволяет закрыть следующие задачи:

1. Отправить моментальные сообщения

Чат-боты способны успешно заменять традиционные каналы для оповещения сотрудников, e-mail- или SMS- рассылки. Пользователь получает сообщение моментально, сможет оперативно просматривать его со своего мобильного устройства, а стоимость по настройке и обслуживанию функции сравнительно невысока.

Например, наш HR-бот оповещает о появлении в базе нового расчетного листка сотрудника или присылает персонализированные поздравления.

2. Снизить нагрузку на внутреннюю службу

Уменьшаются трудозатраты специалистов по кадровому учету и бухгалтеров за счет автоматизации популярных запросов сотрудников, что позволяет компании экономить сотни тысяч рублей в год.

Например, в нашей компании расчетные листки рассылали бухгалтеры по электронной почте, а в целях обеспечения безопасности конфиденциальных данных доступ к этим документам был защищен индивидуально сгенерированным паролем. При этом коллеги регулярно теряли их или удаляли документы из почты, и бухгалтерам приходилось направлять информацию повторно, что занимало много времени как со стороны тех, кто эту информацию запрашивал, так и тех, кто ее предоставлял.

Чтобы решить эти проблемы мы внедрили в компании HR-бот, с помощью которого сотрудник получает ежемесячные оповещения о появлении в базе новых расчетных листков, а также имеет доступ к документам за весь период его трудовой деятельности. Этот инструмент оказался удобным и безопасным, поскольку данные передаются программе только в момент запроса, а не хранятся в ней: получив команду пользователя, бот подключается к системе 1С, находит требуемую информацию и передает ее сотруднику.

Точно также сотрудник может отслеживать запланированный график отпусков, контролировать остатки неиспользованных дней или рассчитать отпускные. Таким образом, у специалистов по кадровому учету освобождается время на решение более важных задач, а компания может избежать крупных выплат за нерастраченные дни отпуска при увольнении работников.

3. Упростить подачу заявок

С ростом удаленных сотрудников в компании возрастает нагрузка на ИТ-специалистов, к которым коллеги могут обращаться в случае возникновения проблем со служебной техникой, отсутствия доступа к необходимым документам и программам. При этом работник может не помнить или не иметь возможности посмотреть контактные данные ИТ-поддержки. В этом случае с помощью чат-бота можно упростить подачу заявки: от сотрудника потребуется только описать свою проблему в свободной форме, а бот автоматически перешлет информацию специалистам.

Также с помощью этого инструмента можно создавать различные типы заявок для подготовки кадровыми специалистами. Например, с помощью чат-бота мы упростили подачу заявок на справку 2-НДФЛ: сотруднику достаточно внести данные со своего смартфона, чтобы HR-отдел принял запрос для исполнения.

4. Оперативно предоставить справочную информацию

Чат-бот упрощает пользователям доступ к сведениям, которые могут потребоваться сотрудникам по рабочим процессам. Например, в любой момент времени работник может просмотреть производственный календарь на текущий год, узнать какая сейчас идет неделя, ему больше не нужно копаться в справочнике или корпоративной почте, чтобы найти добавочный телефон сотрудника, его email или расписание работы.

Если в компании есть сотрудники с удаленным или совмещенным типом занятости, чат-бот может показать им информацию о номере выделенного терминального сервера или проверить, какие места были забронированы за ними на ближайшее время, если рабочие процессы требуют присутствия в офисе.

5. Решить проблемы с информационной безопасностью

Какова вероятность, что сотрудник, ответственный за доступ к конфиденциальной информации, ошибется и направит пароль от расчетного листка не тому адресату? Автоматизация позволяет полностью устранить ошибки, связанные с человеческим фактором. Например, перед подключение к нашему HR-боту в одном из популярных мессенджеров (Viber или Telegram) работник должен самостоятельно зарегистрировать свой номер в учетной системе организации. Идентификация сотрудника чат-ботом происходит по результатам совпадения с номером из базы данных, что исключает ситуации несанкционированного доступа.

Мы постоянно работаем над расширением функционала чат-бота, чтобы сделать его еще более полезным и эффективным инструментом.

Среди возможных областей автоматизации — кадровое администрирование и аналитика рабочих процессов, например, на рынке можно найти предложения для оптимизации следующих операций:

Автоматизация побора персонала

В последние пару лет возрастает популярность применения различных HR-ботов, которые берут на себя рутинные функции кадровых специалистов и позволяют им сосредоточиться на решении стратегических задач. В качестве одной из областей их применения — поиск и найм новых сотрудников. Чат-боты избавляют компании от необходимости тратить время и силы своих специалистов на просмотр анкет, актуализацию базы контактов, а также полностью устраняют риски возникновения человеческого фактора при оценивании кандидата.

Современные чат-боты помогут собрать личные данные соискателя, автоматически сгенерируют ответы в короткие анкеты и перенаправят сформировавшийся документ на сервер организации. Инструменты также умеют фильтровать кандидатов по предустановленным требованиям, облегчают взаимодействие с базой кандидатов в резерве, обеспечивают высокий уровень точности обработки информации, а способность к самообучению позволяет нейросеткам давать персонализированные ответы на вопросы, которые строго соответствуют корпоративной культуре компании.

Адаптация сотрудников

Первые месяцы на рабочем месте и налаженная коммуникация крайне важны для построения долгосрочного сотрудничества. В эру гибридной или дистанционной работы это бывает не так просто сделать из-за недостатка личного контакта, тогда как новые работники все также нуждаются в поддержке и ответах на неизбежно возникающие вопросы. Чат-боты могут оказаться полезными для сотрудника во время периода адаптации. Инструменты помогут получить ответы на распространенные вопросы, напомнят о графике и расписании, поделятся ценными советами.

Проанализировать рабочие процессы

Некоторые компании используют чат-бот не только для поиска новых сотрудников, но также для удержания специалистов, снижения текучести кадров и повышения мотивации персонала.

Например, некоторые из представленных на рынке инструментов позволяют анализировать показатели поведения сотрудника на рабочем месте: его вовлеченность, количество затрат, процент выполнения, время, которое у сотрудника уходит на выполнение операции. Учитывая эти показатели, руководитель может оценить загруженность специалиста, спрогнозировать его увольнение или выявить процессы, которые можно автоматизировать, чтобы повысить точность данных и скорость их исполнения.

Повышение вовлеченности персонала

Чат-бот может стать удобной платформой для повышения вовлеченности и обучения сотрудников. Например, в нем можно проводить тренинги по информационной безопасности, различные тестирования, быстро обучать персонал с помощью решения коротких кейсов, формировать полезные навыки и прививать корпоративные ценности через игры, напоминания и внутренние челенджи — геймификация превратилась в полноценный бизнес-тренд, и свыше 20% компаний уже внедрили игровые элементы в работу.

Бот поможет провести опрос по итогам мероприятия или результатам работы в компании, чтобы контролировать эффективность, оценить степень удовлетворенности работников и степень их вовлеченности в рабочие процессы. 

Ускорение процессов согласования

Некоторые процессы, которые не предполагают подписания квалифицированной усиленной подписью, можно ускорить за счет использования чат-ботов. Так, например, можно настроить интеграцию инструмента с CRM-системой, и сотрудник получит возможность закрывать сделки или просматривать информацию о них из любой точки с доступом в интернет. Таким же образом возможно упростить согласование внутренних бюджетов или заявлений на отпуск от сотрудников.

Источник: HR-tv