Первая версия глоссария аутсорсинга бизнес-процессов от ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА» увидела свет 14 июня. Глоссарий был разработан комитетом по развитию BPO ассоциации «АСТРА», в который входят крупнейшие поставщики услуг аутсорсинга бизнес-процессов, такие как Unicon Outsourcing, UCMS Group, Intercomp, Grant Thornton и ABU Accounting services.
Цель создания глоссария – упростить коммуникацию между заказчиками и провайдерами. Лидеры рынка составили свод наиболее часто использующихся в аутсорсинге бизнес-процессов терминов и дали четкое определение каждому из них. Предполагается, что эта мера поможет участникам аутсорсинговых контрактов при переговорах, планировании и составлении договоров. Участники проекта считают, что составление глоссария – это первый шаг к формированию единых стандартов оказания аутсорсинговых услуг.
При работе над словарем терминов BPO использовались российские нормативно-правовые документы, внутренние глоссарии компаний-участников рынка, а также информация из зарубежных источников.
Продолжением работы над глоссарием станет разработка единого каталога услуг и справочника по сервисам, куда войдут специализированные термины, не включенные в первую версию данного документа.
«Создание глоссария - это совершенно новый опыт коллективной работы провайдеров аутсорсинга в России. Российский рынок BPO еще находится в фазе роста, и нужно, чтобы мы формировали его совместными усилиями, делали удобным как для провайдеров, так и для клиентов. Нам важно начать говорить на одном языке, понятном всем участникам рынка», - говорит Людмила Шустерова, заместитель директора Unicon Outsourcing, участник рабочей группы по созданию глоссария.
Глоссарий
Архивирование/Ведение архива — ведение архива документов и их восстановление в случае необходимости
Аудит — проверка, выполняемая компетентным органом (лицом) с целью обеспечения независимой оценки степени соответствия проверяемого объекта установленным требованиям.
Аутсорсинг — долгосрочное, ориентированное на результат сотрудничество с внешним поставщиком услуг в части деятельностей обычно выполняемых внутри организации.
Аутсорсинг бизнес-процессов — передача одного или нескольких внутренних бизнес-процессов внешнему провайдеру, который в свою очередь, владеет, управляет и руководит выбранными процессами, основываясь на определённых и измеримых показателях интенсивности.
Аутсорсинг бухгалтерского учета — выполнение на основании договора процессов ведения бухгалтерского учета организации с подготовкой финансовой (бухгалтерской/налоговой/управленческой) отчетности в полном объеме, либо частично другой компанией, специализирующейся в соответствующей области.
Аутсорсинг в области управления персоналом — передача на аутсорсинг некоторых кадровых функций, в том числе и расчет заработной платы, информационную и техническую поддержку, кадровое делопроизводство, подбор персонала, кадровое администрирование, подготовка отчетов и аналитических материалов.
Аутсорсинг кадрового учета/ кадрового администрирования/ кадрового делопроизводства — выполнение на основании договора процессов кадрового делопроизводства организации, а именно: ведения трудовых договоров и внутреннего нормативного документооборота, связанного с трудовыми отношениями; оформления приема и увольнения, отпусков и командировок, приказов по персоналу, штатного расписания и табеля учета рабочего времени, и т.д. другой компанией, специализирующейся в соответствующей области.
Аутсорсинг расчета заработной платы — выполнение на основании договора функции по расчету заработной платы и отчетности, связанной с заработной платой, (целиком или частично) другой компанией, специализирующейся в соответствующей области.
Аутсорсинг учетных функций — аутсорсинг расчета заработной платы, бухгалтерского учета и кадрового учета
Аутсорсинговая компания — организация, оказывающая услуги по выполнению отдельных бизнес-процессов другой компании (Заказчика) и являющаяся специалистом в соответствующей области
Аутстаффинг — предоставление специализированным Поставщиком услуг трудовых ресурсов, обладающих соответствующей компетенцией и профессиональными навыками, не требующих от Заказчика заключения с данными исполнителями индивидуальных и коллективных трудовых договоров в соответствии с Трудовым кодексом РФ.
Бенчмаркинг (анализ отдельных показателей) — сравнение бизнеc-процессов и показателей производительности компаний одной отрасли, основанное на анализе спектра предоставляемых услуг, стоимости услуг, качества предоставления услуг и т.д., со Стандартами индустрии или Лучшими Практиками с целью повышения эффективности работы, совершенствования бизнес-процессов, а также поддержания конкурентоспособности собственной компании.
Бизнес-процесс — — операционная деятельность, направленная на достижение целей организации, деятельность по преобразованию исходных ресурсов или данных (вход) в результат или продукт (выход).
Бухгалтерский учет — система сбора, регистрации и обобщения информации в денежном выражении об имуществе, обязательствах организаций и их движении путем сплошного, непрерывного и документального учета всех хозяйственных операций.
Внедрение/ Постановка на обслуживание — проект по постановке клиента на обслуживание в аутсорсинговой компании (переноса выполнения функции/процесса от текущего исполнителя(лей) к новому исполнителю). Включает в себя анализ текущей ситуации, передачу и анализ документов документов и данных, баз данных, настройку информационных систем, ввод и перенос исходных данных, организацию процессов взаимодействия, тестовый расчет/период, обучение участников и т.д.
Внутренний аудит — независимая внутренняя функция по аудиту процессов и/или расходов компании, осуществляемая специально выделенными сотрудниками той же компании, направленная на анализ и оценку деятельности организации на всех её уровнях, с целью извлечения дополнительной пользы организацией.
Восстановление бухгалтерского учета — комплекс мероприятий, направленных на приведение бухгалтерской и налоговой отчетности, а также первичной документации в соответствие действующему законодательству и внутренним политикам компании.
Время поддержки — период времени или часы, когда поддержка доступна для клиентов. Обычно это часы работы службы поддержки.
Время предоставления услуги — согласованный период времени, когда отдельная услуга должна быть доступна.
Время реакции — период времени с момента регистрации обращения до момента начала работ специалиста компании Поставщика Услуг (прибытие на рабочее место пользователя, либо удаленное подключение к рабочему месту пользователя, либо обращение к клиенту с целью получения дополнительной информации и т. д.) в пределах времени предоставления услуги.
Время решения запроса — Период времени с момента регистрации запроса до времени его разрешения, подтвержденного клиентом.
Заказчик — получатель товаров или услуг. Заказчик для Поставщика услуг — это человек, группа людей или организация, которая определяет и согласовывает целевые показатели уровня услуги.
Запрос на получение информации — запрос перед тендером на первоначальные предложения в стандартной форме у потенциальных поставщиков из общего списка.
Запрос на получение коммерческого предложения — первичный документ, который отправляется поставщикам для составления коммерческого предложения на предоставление продуктов и услуг. Как правило, содержит следующую информацию: краткое описание компании Заказчика, цели и задачи компании Заказчика при передаче функций на аутсорсинг, описание передаваемых функций на аутсорсинг и всей необходимой информации о них.
Запуск в эксплуатацию — переход от тестового режима оказания услуги к регулярному обслуживанию / начало регулярного обслуживания.
Заработная плата до вычетов налогов — заработная плата до вычетов налогов, удержаний и т.д.
Заработная плата после вычетов— заработная плата после вычетов налогов, удержаний и т.д.
Зарплатные данные сотрудника — данные о начислениях и удержаниях заработной платы сотрудника.
Инсорсинг/внутренний поставщик — реализация внутренних функций компании без привлечения стороннего провайдера, с выделением отдельной бизнес единицы из структуры компании (внутренний поставщик). Централизация непрофильных бизнес функций на базе одной организации в группе компаний. Термин иногда используется для описания процесса противоположного переходу на аутсорсинг (отказ от услуг аутсорсинг провайдера и реализация процесса внутри компании).
ИТ аутсорсинг — передача полного комплекса ИТ- услуг внешнему провайдеру: разработка ПО, прикладное управление, служба техподдержки, управление проблемами и изменениями и т п.
Кадровый аутсорсинг — привлечение внешних ресурсов, которые специализируются в области управления персоналом и обладают соответствующим опытом, знаниями, техническими средствами, для выполнения всех или части ключевых функций по управлению человеческим капиталом компании. Заказчик только формулирует задачи перед поставщиком услуг. При этом право контроля, способ выполнения задачи, ответственность за достигнутый результат ложится на поставщика услуг.
Карточка сотрудника — персональные данные сотрудника в электронном виде.
Ключевые компетенции — ключевые компетенции компании, которые позволяют ей достигать конкурентного преимущества. В одной и той же нише рынка разные компанию могут иметь разные ключевые способности.
Ключевые показатели эффективности — система ключевых индикаторов ( финансовые и нефинансовые показатели), которые помогают измерить эффективность и результативность достижения поставленных целей проекта или организации.
Конечный пользователь — организация, которая получает услуги от сторонней компании. Не всегда Заказчик.
Ко-сорсинг — одновременное выполнение бизнес-функций, как внутренним персоналом, так и внешними ресурсами.
Коэффициент окупаемости инвестиций — отношение прибыли или убытков к инвестированной сумме. Один из основных показателей доходности/убыточности аутсорсинг проекта.
Лизинг персонала — долгосрочная предоставление персонала оформленного в штат компании-провайдера, с возможностью в последующем оформления используемого персонала в штат компании клиента. В течение лизингового периода численность компании клиента не увеличивается.
Лучшие практики — техника, метод, процесс, вид деятельности, вознаграждение или награда, которые являются наиболее эффективными для достижения конкретного результата, чем другие техники, методы, процессы и т.п. при определенных условиях.
Мульти-сорсинг — практика, в которой в отдельных аутсорсинговых контрактах устанавливается для выбранных услуг или бизнес-процессов использование лучших в своем классе тактических подходов и конкурентных условий.
Общая стоимость владения — финансовый показатель, помогающий Заказчикам и руководителям предприятий оценить прямые и косвенные затраты на программное обеспечение и техническое оборудование. Является одним из методов учета по полным затратам.
Общий центр обслуживания / Каптивный центр — централизованное подразделение, которое специализируется на эффективном ведении стандартизированной транзакционной и управленческой деятельности. Рабочие в ОЦО выполняют операции для всех организаций и подразделений в группе компаний. Первоначальная цель - добиться повышения эффективности и сокращении затрат на реализацию внутренних процессов.
Оказание регулярных услуг — процесс оказания услуг по аутсорсингу в соответствии с SLA после реализации всех необходимых подготовительных шагов.
Оффшор — свободная экономическая зона; компании из других стран, зарегистрированные в оффшорной зоне, имеют налоговые и иные льготы.
Первоначальная настройка программы по расчету заработной платы — процесс предварительной настройки программного обеспечения для расчета заработной платы в соответствии с требованиями заказчика
Персональные данные — перечень данных, включая дату рождения сотрудника, его паспортные данные, порядок обращения которых регулируется федеральным законодательством.
Подрядчик / Поставщик / Поставщик услуг — физическое или юридическое лицо, которое согласовывает целевые показатели услуги и предоставляет услуги.
Поиск и подбор персонала — процесс поиска и найма соответствующего требованиям вакансии кандидата (в самой компании или за её пределами) в кратчайшие сроки и с наименьшими затратами.
Полный цикл — бизнес-процесс полного цикла, который имеет начало и конец. На практике часто бывает сложно определить начало и конец процесса, так как он может быть связан с другими бизнес процессами и вытекать из них, решение необходимо принимать в зависимости от контекста.
Портал самообслуживания для работника и работодателя — портал самообслуживания сотрудника использует web-приложение, которое обеспечивает сотрудников доступом к их личным данным и информацией по расчету заработной платы. Портал используется в зависимости от ситуации как для чтения информации, так и для внесения (обновления) данных напрямую в web-приложение. Обычно в данном приложении есть управление доступом и последовательностью операций на основе ролей пользователей.
Почасовая оплата — ценовая политика при предоставлении услуги, когда её стоимость определяется на основании потраченного времени и труда.
Прием на работу — процесс приема на работу сотрудника.
Программное обеспечение как услуга — модель продажи ПО, при которой поставщик предоставляет Заказчикам удаленный доступ к ПО на условиях аренды.
Профиль клиента — список параметров, характеризующих процессы Заказчика, передаваемые на аутсорсинг, влияющие на объем и стоимость процесса.
Процедура расчета заработной платы — прописанные ежедневные обязанности клиента и поставщика услуг, такие как ввод различных данных, обязательные услуги поставщика, график выполнения работ.
Процесс перехода — перевод операций из компании-клиента или из компании текущего поставщика к новому поставщику услуг.
Работодатель — физическое лицо либо юридическое лицо (организация), вступившее в трудовые отношения с работником. В случаях, предусмотренных федеральными законами, в качестве работодателя может выступать иной субъект, наделенный правом заключать трудовые договоры.
Расчетный листок — документ, который получает работник в качестве уведомления о начислениях и удержаниях по заработной плате и о выплаченных средствах. Обычно в расчётном листе расписывается общая сумма зарплаты, все налоги и прочие отчисления, которые вычитаются из общей суммы (суммы-брутто), чтобы получить чистую сумму платежа. Обычно это печатный документ, но может быть и электронный.
Регламент взаимодействия — документ, регламентирующий порядок взаимодействия Поставщика услуг и Заказчика в рамках оказания регулярных услуг.
Регламентированные отчеты — отчеты, предусмотренные законодательством (например, отчеты в налоговую инспекцию).
Резервное копирование — копирование данных с целью их защиты от нарушения целостности или доступности оригинала.
Система управления персоналом — интегрированное программное обеспечение для управления кадрами, которое охватывает основной объем HR-функций. Включает в себя учет кадров, расчет заработной платы и пособий, поиск персонала и прием на работу, обучение, управление временем, контроль выполнения работ, систему самообслуживания сотрудника и предоставление отчетности.
Служба поддержки — инфраструктура для поддержки клиентов посредством телефонной связи, электронной почты, интернет коммуникаций и т.д.
Соглашение об уровне предоставления услуг — соглашение между Поставщиком услуг и Заказчиком об уровне оказания услуги. Этот документ описывает услугу, указывает зоны ответственности сторон, фиксирует эксплуатационные требования, уровни поддержки, процедуру разрешения споров, структуру управления, а также принципы обслуживания в случае изменения объема и вида работ. Основная функция - формализация качества оказания услуги.
Сотрудник / Работник — физическое лицо, вступившее в трудовые отношения с работодателем.
Табель учета отработанного времени — табель используется для ведения учета отработанного сотрудником времени и последующего расчета заработной платы.
Трудовое законодательство — законы и нормативные акты регулирующие трудовые отношения между сотрудником и работодателем.
Увольнение — расторжение трудового договора между сотрудником и работодателем.
Уполномоченные контактные лица Заказчика — сотрудники заказчика, уполномоченные совершать определенные действия по договору и имеющие доступ к определенным данным.
Управление рисками — проводимые оценка и распознавание рисков на всех стадиях рабочего процесса, а также принятие соответствующих мер, призванных обойти или смягчить данные риски.
Управленческая отчетность — отчетность, предоставляемая на регулярной основе или по запросу, управлению компании-клиента.
Уровень предоставления услуги — фактические значения показателей качества оказанной услуги
Учет рабочего времени — система определения и учета фактической продолжительности рабочего времени, включая переработки и гибкий график.
Файлирование — каталогизированная сортировка данных для обеспечения сохранности.
Фиксированная цена — фиксированная цена - это такая ценовая политика при предоставлении услуги, когда ее стоимость не меняется в зависимости от потраченного времени и труда.
Функция «Главного Бухгалтера» — услуга, оказываемая сторонним провайдером, по организации постановки и ведения бухгалтерского, налогового и управленческого учета и закрытия отчётных периодов с составлением баланса предприятия и необходимой отчётности, по оказанию методологической помощи персоналу предприятия по проблемам бухгалтерского учета и контроля; по формированию расчетов заработной платы, начислений и отчислений налогов и сборов в бюджет; по организации своевременного и корректного оформления первичной бухгалтерской документации; по проведению анализа договорных обязательств клиента с точки зрения финансово-юридических и налоговых последствий; по работе по предупреждению недостач и противоречащих закону расходов финансовых и товарно-материальных ценностей; по анализу взаиморасчетов с контрагентами; по составлению корпоративной отчетности для компании-клиента, по соблюдению должностных инструкций сотрудниками бухгалтерии предприятия и т.д.
Целевой показатель уровня услуги — обязательства, зафиксированные в Договоре на оказание Услуг, соблюдение которых обеспечит соответствие предоставляемой услуги требованиям бизнеса.
Центр обработки данных — специализированный вычислительный центр для предоставления услуг по размещению оборудования аренды вычислительных мощностей и подключения к каналам Интернета, соответствующий требованиям по доступности, непрерывности, безопасности.
Центр обработки вызовов / Контактный центр — организация или бизнес-единица, которая обрабатывает входящие и исходящие обращения с целью решения и предоставления ответной информации.
Электронная отчетность — предоставление отчетов в электронной форме через программное приложение.
Электронные платежи — перевод денежных средств с помощью электронной коммуникации.
Электронный расчетный лист — предоставление расчетных листков в электронном виде (в качестве замены бумажному варианту).
